67% من عمليات التواصل بين العملاء والشركات في الإمارات تتم عبر الإنترنت في العام الحالي مقارنة بـ 39% لعام 2019
أصدرت سيلزفورس، الشركة العالمية الرائدة في حلول إدارة علاقات العملاء، اليوم النسخة الرابعة من تقريرها الخاص بقياس مدى ارتباط العملاء. وقد أفضى التقرير إلى أنه في الوقت الذي أثّرت سلسلة من الأزمات على كافة جوانب الحياة، بما في ذلك التحول الأساسي في كيفية تواصل العملاء مع العلامات التجارية، فإن عوامل مثل التعاطف وعمليات التخصيص وتسهيل التعاملات وتعزيز التحول الرقمي هي مفاتيح أساسية لتحقيق علاقات فعّالة مع العملاء. ونظراً لأن هؤلاء العملاء هم أنفسهم يعيدون تقييم الدور الذي يلعبه قطاع الأعمال في المجتمع، فإن فكرة رأسمالية جميع المتعاملين يتم أخذها بعين الاعتبار بشكل متزايد عند اتخاذ قرارات الشراء.
وفي هذا السياق قال تيري نيكولت، نائب الرئيس الإقليمي لمنطقة الشرق الأوسط وإفريقيا لدى سيلزفورس: “تواصل دولة الإمارات قيادة الابتكار على مستوى الأعمال الرقمية وسط بيئة قطاع الأعمال الجديدة التي فرضت نفسها مؤخراً. حيث يتوقع 91% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة أن تتحول الشركات التي يتعاملون معها رقمياً، وأن تلعب الشركات دوراً مجتمعياً أكبر. وبات العملاء في دولة الإمارات يتفاعلون عبر شبكة الإنترنت ضعف ما كانوا عليه في السابق، الأمر الذي يتطلب من المؤسسات الاستجابة للعملاء والاستماع لهم بتعاطف وتفهّم أكبر. وبذلك يمكن للمؤسسات التي تربط العملاء بشكل أكبر من خلال نقاط اتصال مختلفة أن تصبح أكثر مرونة وأن تعزز من نموها، فضلاً عن تقديمها لمنتجات وخدمات أكثر ابتكاراً”.
ويجمع التقرير العالمي المعلومات من أكثر من 15 ألف من المستهلكين والمشترين ضمن قطاع الأعمال في 27 دولة مختلفة، بما في ذلك 650 مشاركاً من الإمارات العربية المتحدة. ويتم خلال التقرير فحص نتائج الاستطلاع عبر أربعة أجيال من العملاء وهم جيل طفرة المواليد، وجيل إكس، وجيل الألفية، وجيل زد.
ضرورة تعزيز ارتباط العملاء خلال الأزمات
لقد أدت أحداث هذا العام إلى قلب العلاقات التي تجمع بين العملاء والعلامات التجارية رأساً على عقب. لكن بات هناك للعلامات التجارية فرصة أكبر لتعزيز وإعادة الثقة مع العملاء الجدد والمخلصين على حد سواء. وقال 93% من العملاء في الإمارات العربية المتحدة إن الطريقة التي تتصرف بها الشركة خلال الأزمات تدل على مدى مصداقيتها.
فهم العملاء وتعزيز راحتهم يساعد الشركات على التميّز عن المنافسين
كل فرد يحاول أن يتعامل مع قضية التغيير وحالة عدم اليقين. لهذا، فإن التعاطف مع احتياجات العملاء الفريدة وتوقعاتهم ودعمهم في مواجهة تحدياتهم هي أمور بالغة الأهمية. لا تقلّ في أهميتها عن توفير تجربة شراء مريحة، تعزز من ارتباط العميل، وتقضي على الأعباء التي يمكن تجنبها خلال الأوقات العصيبة. قال 45% من العملاء إنهم يشعرون عموماً أن أقسام المبيعات والخدمات والتسويق لا يشاركون المعلومات بشكل كاف.
التحول الرقمي بات واجباً حقيقياً على الشركات تلبيته
الاعتماد على الأدوات الرقمية بات توجهاً منتشراً وهو هنا ليبقى. ومع نمو حجم التفاعل الرقمي، بات يتوقع العملاء أن تقوم الشركات برقمنة عملياتها بغية توفير عمليات تفاعل متعددة القنوات تعتمد بشكل أكبر على التقنيات القائمة على خاصية اللمس. ويعتمد جزء كبير من ذلك على استخدام المعلومات الشخصية، وهنا يدعو العملاء إلى المزيد من الشفافية والإحساس بالمسئولية تجاههم. وقال 81% من المشاركين من الإمارات العربية المتحدة إن جائحة كورونا قد رفعت من توقعاتهم حول قدرات الشركات الرقمية.
العملاء يميلون إلى العلامات التجارية التي تُظهر قيمهم
هناك صحوة كبيرة في الوقت الحالي تجاه الحاجة لتصحيح العديد من المشكلات المزمنة على الصعيد الاجتماعي والاقتصادي والبيئي لدى المستهلكين، وبات المجتمع يدعو الشركات بشكل أكبر إلى القيام بدورها في تصحيح الأخطاء. ومن الإمارات العربية المتحدة، قال 91% من العملاء إن الدور المجتمعي للشركات يشهد مزيداً من التغييرات.
