يواجه قادة خدمة العملاء والدعم ضغوطًا متزايدة من الإدارة التنفيذية للاستثمار في تقنيات الذكاء الاصطناعي، وذلك وفقًا لاستطلاع أجرته شركة «جارتنر»، المتخصصة في الأبحاث والاستشارات في مجال الأعمال والتكنولوجيا. وأفاد 91% من قادة الخدمة والدعم الذين شملهم الاستطلاع بوجود ضغط من القيادة التنفيذية لتطبيق الذكاء الاصطناعي، ما يعكس تصاعدًا ملحوظًا في وتيرة التحول المدفوع بالتقنيات الذكية.

وأظهر استطلاع «جارتنر»، الذي شمل 321 من قادة خدمة العملاء والدعم وأُجري في أكتوبر 2025، أن أبرز أولويات هؤلاء القادة لعام 2026 تتمثل في تحسين رضا العملاء، ورفع الكفاءة التشغيلية، وتعزيز نجاح قنوات الخدمة الذاتية. ويتجه العديد منهم إلى توظيف الذكاء الاصطناعي لدعم حل المشكلات من أول تواصل مع العميل، وتقليل الجهد المبذول من قبله، وتوجيهه عبر مسارات خدمة أكثر سلاسة، بما يتجاوز الاستخدامات التقليدية التي كانت تركز على كفاءة العمليات الخلفية فقط.

وقالت كيم هيدلين، مديرة الأبحاث في قسم خدمة العملاء والدعم لدى «جارتنر»: «تدخل مؤسسات الخدمة مرحلة جديدة يتكامل فيها الذكاء الاصطناعي مع الخبرة البشرية. فالقادة لا يكتفون بنشر تقنيات الذكاء الاصطناعي، بل يعيدون تصميم نماذج الخدمة لضمان أن تعزز التكنولوجيا تجربة العملاء، بينما يوفر العنصر البشري السياق والتعاطف وحسن التقدير».

كما يتوقع قادة الخدمة والدعم إعادة تشكيل أدوار موظفي الخطوط الأمامية بشكل كبير، إذ تخطط نحو 80% من المؤسسات لنقل بعض الموظفين إلى أدوار جديدة، مدفوعة بتوقعات أتمتة المهام الروتينية، والحاجة إلى خبرات بشرية في التعامل مع التفاعلات المعقدة أو الحساسة عاطفيًا. بالإضافة إلى ذلك، يعتزم 84% من القادة إضافة مهارات جديدة إلى دور موظف الخدمة وتعديل معايير التوظيف لدعم هذا التحول.

ومع توسع المؤسسات في اعتماد الخدمة الذاتية، يولي القادة أيضًا أولوية لتحسين إدارة المعرفة. وأظهر الاستطلاع أن 58% من قادة الخدمة يخططون لتطوير مهارات الموظفين لتحويلهم إلى متخصصين في إدارة المعرفة، إدراكًا لأهمية توفير محتوى دقيق ومُحدّث باستمرار لدعم أنظمة الذكاء الاصطناعي وتفاعلات الخدمة الذاتية للعملاء.

نبذة عن جارتنر
تقدم «جارتنر» (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: NYSE: IT) رؤى عملية وموضوعية في مجالي الأعمال والتكنولوجيا، تساعد المؤسسات على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وتحقيق أداء أقوى في أولوياتها الاستراتيجية والحيوية.