الذكاء الاصطناعي يرسم مستقبل استراتيجيات خدمة العملاء

 أكد خبراء كبار في مجال الذكاء الاصطناعي قدرة التقنية على حداث تحول شامل في تجربة العملاء. وجاء ذلك خلال جلسة نقاش حصرية استضافتها منصة أرابيان جلف بيزنس إنسايت (AGBI) في كابيتال كوب دبي، مركز دبي المالي العالمي.

وشهد الحدث الحصري حضور نخبة من كبار قادة الأعمال من مختلف أنحاء الدولة لاستكشاف الاتجاهات والفرص والتحديات الناشئة الناجمة عن تقدم الذكاء الاصطناعي، بالإضافة إلى أفضل الطرق التي تتيح للشركات مواكبة تأثيره المنتشر على نطاق واسع على الأشخاص والعمليات والمنتجات والكفاءة.

وأشرف على جلسة النقاش مايكل بايلر، وهو مؤلف ومستشار استراتيجي، وانضمت إليه لجنة من المتخصصين الدوليين في الذكاء الاصطناعي – بما في ذلك ماريو رزق، مدير في الممارسة الرقمية لشركة أوليفر وايمان؛ وجيسيكا جروبمان، المحللة في وادي السيليكون، والبروفيسور نيل مايدن، المدير الحالي للمركز الوطني للإبداع في المملكة المتحدة الذي تم تمكينه بواسطة الذكاء الاصطناعي (CebAI)، ونويل توك، خبير التكنولوجيا ومؤسس وكالة الخبرة الرقمية هيومان مايد.

وتضمنت جلست النقاشات الرؤى والتصورات العامة المتعلقة بالذكاء الاصطناعي في مكان العمل، وحدد المشاركون تجربة العملاء باعتبارها مجالًا رئيسيًا سيخضع للتحول بفضل الذكاء الاصطناعي، على الرغم من التحديات المتمثلة في تجميع الحجم الضخم من البيانات الخاصة بمؤسسة واحدة على منصة واحدة، وتحديات أمن البيانات المرتبطة بها.

قال نويل توك، الذي يعتبر الذي تضم قائمة عملائه شركات عالمية كبرى مثل Airbnb وTechCrunch وسيمنز: “أعتقد أنه من المغري للغاية استبدال الأجزاء الفردية من سير العمل بالذكاء الاصطناعي، وهذه ليست بالضرورة النتيجة الأفضل للعملاء. النتيجة الأفضل تتمثل بإمكانية توجيه الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب”.

وأضاف: “هناك فرصة عظيمة [مع الذكاء الاصطناعي] للعودة إلى الأسس المرتبطة بالعلاقات مع العملاء وتعريفهم والتواصل معهم وتطوير الروابط معهم ابتداءً من هذه النقطة”.

واتفق مايكل بايلر مع ذلك، مشيرًا إلى قيمة سوق تجربة العملاء العالمية البالغة 600 مليار دولار أمريكي. وعقب بدوره: “إن توقع احتياجات العملاء المحتملة، والنظر في مكان تواجد العملاء في سياق صلتهم بالمؤسسات، ومن ثم القدرة على دعم تجربتهم بالحلول الآنية، الأمر الذي يعتبر رئيسيًا، للبيانات وخدمة العملاء الرقمية، ولكن هناك مشكلات سلوكية أساسية يجب التعامل معها في مجال في خدمة العملاء حتى يمكن للقطاع تحقيق التطوير المطلوب”.

سلطت جيسيكا جروبمان الضوء على الرؤى التي ستشكل قطاع تجربة العملاء، بما في ذلك التسريع والبناء، بالإضافة إلى تأثيرها المشترك على ديمقراطية المعرفة على المستوى التنظيمي.

وأضاف ماريو رزق: “هناك مجموعة جديدة من الخوارزميات حول نماذج اللغات الكبيرة وتوقعات المستهلك، وهذا بدوره سيغير من طريقة التعامل مع تجربة العملاء، وهذا التغيير سيؤدي بدروه إلى إحداث تغيرات في المنتج والسوق. وفي الوقت نفسه، تدور أحاديث حول كيفية مقاومة فخ الذكاء الاصطناعي، وهذا أمر مقلق”.

لا يتجلى الحل في مقاومة الذكاء الاصطناعي، بل في تعلم كيفية الاستفادة من قدراته لتعزيز الحلول الإبداعية للتحديات في عمليات الأعمال.

وفي هذا السياق قال البروفيسور نيل مايدن: “الإبداع والابتكار في حل المشكلات ومواجهة التحديات أمرًا مستجدًا. بل هوا واقع نعيشه يوميًا. والجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدية والتعلم الآلي والبحث الإبداعي والذكاء الاصطناعي الرمزي القديم يمكّننا من التوصل إلى بنية جديدة يمكنها تقديم زيادات في الحلول الإبداعية للمشكلات”.

وتابع: ” ما فعلناه هو جمع كل هذه التقنيات معًا لتحفيز قادة الأعمال على رفع وتيرة الابتكار لمواجهة التحديات بشكل أكثر إبداعًا. غالبًا ما يُنظر إلى الإبداع على أنه بديل لالإنتاجية، لكن ملاحظتنا مع هذه التقنيات هي أن هناك نقطة جيدة في كليهما”.

ومع استمرار الذكاء الاصطناعي في دعم استراتيجيات جديدة للإبداع في مختلف قطاعات الأعمال، اتفق المتحدثون على أهمية محافظة الأشخاص على تفردهم.

وقال البروفيسور نيل مايدن في هذا السياق: “هناك شيء أساسي حول كيفية تعريفنا لأنفسنا. ففي كثير من الأحيان، الفكرة التي نولدها هي امتداد لأنفسنا. لذلك، من المهم حقًا [مع اعتماد الذكاء الاصطناعي] أن يحافظ الناس على استقلاليتهم”.

وأكد بايلر أن هذا الإحساس يجب أن يمتد إلى ما هو أبعد من الفرد ليشمل المؤسسة بأكملها، حيث يتحمل القادة مسؤولية إعادة تعريف هوية الشركة.

وعلق حول ذلك: “يجب حل النقص الهائل في القيادة وما يعنيه هدف الشركة، ويجب أن يكون هناك قدر أكبر من الإشراف على الهدف، ولا يجب اعتماد سؤال “ما هي استراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بالشركة” لتحديد الهدف، بل يجب أن يكون هذا السؤال “كيف تخدم استراتيجية الذكاء الاصطناعي هذه أهدافنا الموضوعة، وهذا هو المنطلق الواجب اعتماده لرسم نهج الشركات”.